La Comisión Europea ha aprobado la normativa necesaria para crear una plataforma online a través de la cual los consumidores que así lo deseen puedan presentar reclamaciones contra aquellas tiendas online que no hayan satisfecho sus expectativas.
Veamos cuál es la secuencia prevista para que esta reclamación se haga efectiva. Por medio de esta plataforma los consumidores pueden presentar cualquier reclamación que se derive de sus actividades en el e-commerce. Acto seguido, la plataforma la comunica a la tienda online concreta objeto de dicha reclamación. El comercio podrá seleccionar la entidad acreditada que quiere que le resuelva el caso. Después, si el consumidor está de acuerdo con la entidad seleccionada, se envía el expediente a la entidad. Si no existe acuerdo al respecto en un plazo de 30 días, la reclamación no podrá ser resuelta. En cuanto la reclamación llegue a manos de la entidad correspondiente hay fijado un plazo de 90 días para resolver la reclamación, que, según el caso, puede ser ampliado.
La nueva normativa obliga a todos los comercios online a incluir en la web el enlace http://ec.europa.eu/consumers/odr/, de forma claramente identificable y con fácil acceso, para que los consumidores puedan plantear las reclamaciones. En caso de que las tiendas no incluyan el citado enlace, pueden llegar a ser sancionadas.
La puesta en marcha de la plataforma de reclamación está prevista para el próximo 15 de febrero.
Sin embargo, según ha informado ADigital (Asociación Española de Economía Digital) estas normas aún no han sido del todo desarrolladas, tampoco se ha fijado en España la sanción ni los requisitos que deben cumplir las entidades acreditadas, ya que no se ha traspuesto una de las dos normas necesarias para ello ni se sabe en qué plazo podrá hacerlo.
En estos momentos, Confianza Online es el mecanismo que cuenta con el reconocimiento del gobierno para gestionar las reclamaciones entre las tiendas online y los consumidores. Habrá que estar atentos a su posible adhesión a la nueva plataforma en cuanto se definan claramente los requisitos.