La consultora Buljan & Partners plantea el éxito de una compañía, en base a cómo dirige los procesos de trabajo hacia la búsqueda de la mejor experiencia de cliente posible.

¿Se ofrece siempre la mejor experiencia de cliente?

La mayoría de empresas o directivos a quienes se les puede plantear qué papel tienen los clientes en los procesos productivos, suelen coincidir en que son la parte más importante. Que lo prioritario es que su experiencia con la operación de compra, de productos o servicios con la compañía, sea lo más satisfactoria posible.

Sin embargo, cuando se intenta comprobar en la práctica, esto no es tan sólido. Por un lado, muchas empresas no plantean métodos de trabajo y servicio al cliente pensando en sus necesidades, sentimientos o emociones, sino en la rentabilidad de sus productos.

En consecuencia, la experiencia es, como mínimo, mejorable. Por ese motivo, si esa misma pregunta se les hace a los clientes, estos confirman que podría mejorarse alguna parte del proceso o, quizás, todo en su conjunto.

Buljan & Partners y la Experiencie Guide

Aunque visto desde este punto de vista, puede parecer una situación grave, desde Buljan & Partners consideran que esto es completamente normal.

Al fin y al cabo, establecer una metodología de trabajo volcada hacia la experiencia del cliente, deriva de un aprendizaje previo, de una filosofía corporativa que debe iniciarse en los propios directivos, para trasladarse más adelante en los empleados.

Por esa razón, uno de los servicios que incluye para aquellas empresas que quieran aprender estos procesos de trabajo volcados en la customer experience, se ha desarrollado la Experience Guide o Guía de la Experiencia.

Esta Guía de la Experiencia está orientada tanto a los valores generales que forman la filosofía corporativa de la empresa, como a la propia forma de trabajar de los empleados de la misma. En conjunto es una guía de aplicación práctica sobre la cultura empresarial, que la dirige hacia una mejora de la experiencia del cliente.

Cómo ayuda la Experiencie Guide de Buljan & Partners

Los beneficios de la Experience Guide de Buljan & Partners se pueden identificar concretamente en dos facetas. Por un lado la relativa a los propios empleados de la compañía y, por otro lado, a la empresa de forma general.

Para los empleados se ofrece toda una guía con la que obtener un cambio cultural en su propia forma de trabajar. Gracias a esta metodología, un empleado consigue identificar qué experiencia de cliente debe buscar con su trabajo y, además, cómo puede aplicar cambios de forma práctica, de manera que esa experiencia sea posible de alcanzar.

Al mismo tiempo obtienen beneficios propios, dado que con la aplicación práctica de esta metodología pueden ser testigos de la experiencia del cliente. De esta manera se dan cuenta de cómo sus acciones, dentro de la estrategia global de la compañía, están sirviendo para mejorar la experiencia del cliente y lograr objetivos comunes. Se sienten más parte del equipo y entienden con mayor facilidad cómo sus acciones pueden resultar de gran utilidad.

En lo que se refiere a la empresa, la Guía de la Experiencia ofrece una base sobre la que se asentará el modelo de negocio, en función de la filosofía corporativa adquirida.

Esta base, debe ser asimilada no solo por los empleados, sino también por los propios directivos de la compañía. El cambio de la empresa debe ser global para que funcione correctamente, por lo que ninguna parte debe alejarse de esta filosofía corporativa que tenga la experiencia del cliente como objetivo común.